Convertir le passant en client grâce au processus d’accueil

20 Jan Convertir le passant en client grâce au processus d’accueil

Systématiquement, quand nous amorçons un mandat d’accompagnement stratégique en mise en marché, notre client nous demande de créer LA formule qui lui permettra d’attirer un plus grand nombre de clients. Pourtant, il arrive parfois que le problème n’en soit pas un d’attraction, mais plutôt de conversion.

Il y a quelques temps, lors d’une première rencontre avec un client, je me suis mis à observer les comportements des clients potentiels qui se présentaient sur les lieux. Au bout d’un moment, j’ai été intrigué par tous ces gens qui arrivaient, mais qui repartaient presqu’aussitôt, sans avoir eu l’occasion, ou presque, de prendre contact avec le personnel d’accueil.

La question était simple : « Quel est votre taux de closing ou, si vous préférez, de conversion des passants en clients ? »

Le plus étonnant est que le client ne le savait pas. Pour lui, c’était devenu naturel de voir autant de gens tourner les talons quotidiennement. Le premier devoir a donc été de faire en sorte, à l’aide d’un processus simple mis au point conjointement, de mesurer cette variable.

Au bout de deux semaines, les chiffres ont parlé. « Nous parvenons à convertir seulement 22 % des visiteurs », m’a confié le client. Imaginez si nous parvenions tout simplement à faire passer cette donnée de 22 à 32 %. L’impact serait majeur sur les résultats du client.

Pour cela, avions-nous besoin d’investir massivement dans des campagnes publicitaires ? Devions-nous revoir nos outils de communication ? Notre croissance passait-elle par les réseaux sociaux ? Dans l’immédiat, rien de tout ça. Il fallait simplement revoir le processus d’accueil des gens qui, naturellement, se présentaient sur les lieux. Car malgré toute la bonne volonté du personnel en place, le système en place ne leur offrait pas l’opportunité de vendre leur produit de la bonne façon, de créer l’atmosphère nécessaire à la consommation.

Nous avons alors amené le client à voir tout son processus d’accueil de manière globale, à entrevoir d’autres stratégies et à apporter les changements nécessaires. Aussi minimes peuvent-ils être, se sont souvent ces gestes qui font toute la différence.

Tout cela pour dire que le succès de la mise en marché ne repose pas sur une recette unique, mais bien sur de nombreux aspects qui diffèrent d’une organisation à l’autre.